La capacitación del personal es un pilar fundamental para el logro de la excelencia operativa, la mejora continua y la competitividad organizacional. Bajo el enfoque de la Gestión de la Calidad, la capacitación no se concibe como una actividad aislada, sino como un proceso estratégico y sistémico, alineado con las políticas de la institución, las demandas de los clientes, usuarios de nuestros servicios y los principios de mejora continua.
Esta nota técnica describe los pasos y consideraciones clave para crear una Dirección de Capacitación robusta, e integrada bajo el enfoque de Gestión de la Calidad, a través de la aplicación del Ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), el cual constituye un paso fundamental para lograr la mejora continua al permitir el diseño, implementación y evaluación de programas de capacitación que respondan a las necesidades de las institución, y la oferta de servicios asociados a la transferencia tecnológica y técnica, asegurando la eficiencia, la calidad y la adaptabilidad de las soluciones propuestas.
Fundamentos del enfoque de gestión de la calidad en la capacitación
La Gestión de la Calidad, inspirada en normas como la ISO 9001:2015 y en metodologías como el Ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), promueve la sistematización, la medición, la mejora continua y la orientación al cliente, en este caso nos referimo por cliente al usuario que es objeto de un programa de capacitación, en el caso de procesos formativos a los participantes. En el contexto de la capacitación, esto implica:
- Enfoque basado en procesos: Considerar la capacitación como un proceso con entradas, actividades, salidas e indicadores.
- Orientación al usuario interno y externo: Las competencias desarrolladas deben contribuir al cumplimiento de los requisitos del cliente o demandante de la capacitación.
- Toma de decisiones basadas en evidencia: Usar datos objetivos para planificar, ejecutar y evaluar la capacitación.
- Liderazgo y compromiso de la alta dirección: La capacitación debe ser impulsada desde la estrategia organizacional.
Pasos para crear la Dirección de Capacitación bajo este enfoque
1.- Planificación: Se traduce en la realización de las siguientes actividades;
– Diagnóstico organizacional y de competencias: Realizar un análisis de brechas de conocimiento entre las competencias actuales y las requeridas por los procesos críticos, normas, clientes o estrategia organizacional, a través de encuestas, entrevistas, evaluaciones de desempeño, etc.
– Definición de objetivos de capacitación alineados a la calidad: Establecer metas específicas que contribuyan a la mejora de indicadores de calidad (ej: reducción de no conformidades, aumento de la satisfacción del cliente, mejora en tiempos de entrega, etc.).
– Diseño del sistema de capacitación:
- Mapeo de procesos críticos que requieren formación.
- Definición de perfiles de competencia por roles.
- Selección de metodologías (presencial, virtual, micro learning, b-learning.).
- Establecimiento de indicadores de desempeño del sistema (KPIs): efectividad de la capacitación, aplicación en el puesto, impacto en resultados de calidad, etc.
2.- Implementación (Hacer)
– Ejecución controlada del plan: Implementar los programas de capacitación con documentación clara (guías, manuales, agendas, criterios de evaluación).
– Gestión de recursos: Garantizar la disponibilidad de instructores calificados, materiales actualizados, tecnologías adecuadas y tiempo productivo para el aprendizaje.
– Participación y comunicación: Involucrar a los líderes de área y al personal en el proceso, asegurando que comprendan el propósito de la capacitación en el contexto de la calidad.
– Ejecución piloto o a pequeña escala: Aplicar los programas de capacitación con un grupo reducido antes de una implementación masiva (esto permite detectar errores o ajustes necesarios).
3.- Verificación
– Medición de resultados:
Evaluar el impacto en tres niveles:
3.1 Reacción: satisfacción del participante.
3.2 Aprendizaje: evaluación de conocimientos y habilidades adquiridas.
3.3 Aplicación y resultados: observación del desempeño real y su influencia en indicadores de calidad.
– Auditorías internas y revisión por la dirección: Incluir la gestión de la capacitación en las auditorías del sistema de gestión de la calidad y en las revisiones gerenciales periódicas.
– Identificación de desviaciones: Determinar qué funcionó bien y qué no, y por qué
4.- Mejora continua (Actuar)
- Ajustes y mejoras:Modificar el contenido, método o logística de la capacitación según los hallazgos de la fase anterior.
- Implementación a gran escala: Si el piloto fue exitoso, se aplicará el programa a toda la organización.
- Documentación y estandarización: Actualización del sistema.
- Revisar y ajustar el plan de capacitación al menos una vez al año, o cuando ocurran cambios significativos en procesos, normativas o estrategia.
- Estandarización de buenas prácticas.
- Documentar y difundir los métodos más efectivos para replicarlos en otros ámbitos de la organización.Crear procesos formales de capacitación que puedan repetirse en el futuro.
- Retroalimentación continua: Mantener un sistema de mejora constante, reiniciando el ciclo de Deming periódicamente para adaptarse a nuevas necesidades.
Imagen 1 Resumen de etapas
Documentación requerida (según ISO 9001)
– Política de capacitación alineada con la política de calidad.
– Procedimiento documentado de gestión de competencias y capacitación.
– Registros de asistencia, evaluaciones y evidencias de competencia.
– Indicadores de desempeño del sistema de capacitación.
– Plan anual de capacitación.
La Gestión de Calidad se aplica en la creación de una dirección de capacitación al establecer una política y objetivos de calidad, realizar un análisis de necesidades, diseñar programas alineados con estos objetivos, implementar procedimientos de control y capacitación, y usar la evaluación continua para mejorar el sistema. Esto asegura que la capacitación cumpla con los estándares de la organización, beneficie a los empleados y contribuya a los objetivos generales.
Es así como la aplicación del ciclo de Deming contribuye a crear una dirección de capacitación dinámica, eficaz y alineada con las necesidades reales de la fundación, lo que minimiza los riesgos y aumenta la eficacia en los servicios de capacitación que presta.
A continuación un ejemplo de las áreas indispensables en una dirección de capacitación, bajo el enfoque de procesos y calidad:
En conclusión, crear una Dirección de Capacitación bajo el enfoque de gestión de la calidad implica superar la visión tradicional de “dar cursos” para adoptar una gestión estratégica del conocimiento y las competencias, integrada al sistema de calidad de la organización. Este enfoque no sólo asegura el cumplimiento de requisitos normativos, sino que impulsa la mejora continua del desempeño humano y organizacional, generando valor sostenible para la institución, lo que se traduce en un servicio con calidad y certificación para proveer a entes nacionales e internacionales..
Referencias consultadas
- International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. ISO.
- Instituto Nacional de Calidad (INACAL). (2020). Guía para la implementación de la gestión por competencias en organizaciones. Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, Perú. http://www.inacal.gob.pe
- Martínez, A., & Álvarez, C. (2018). Capacitación y desarrollo basado en competencias: Una mirada desde la gestión de la calidad. Revista Iberoamericana de Educación, 76(2), 45–62. https://doi.org/10.35362/rie7622201
- Secretaría de Economía. (2019). Guía para la implementación de sistemas de gestión de la calidad en organizaciones públicas. Gobierno de México. https://www.gob.mx/se
- Tapia, L. (2021). Gestión del talento humano con enfoque en calidad y mejora continua. Editorial Trillas.
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Autora: Desiree Yaguare
